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制造流通

作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2017-06-20 10:53:23
一、行業(yè)背景
在制造和快速消費品流通行業(yè),售后問(wèn)題的、妥善是解放企業(yè)生產(chǎn)力關(guān)鍵環(huán)節。一系列的產(chǎn)品售后問(wèn)題,如產(chǎn)品發(fā)貨、訂單管理、產(chǎn)品報修等讓管理者困擾不斷,同時(shí)售后部門(mén)在公司組織結構中牽涉甚廣,售后問(wèn)題因此成為企業(yè)效率提升的絆腳石。
二、需求及挑戰
1、沒(méi)完沒(méi)了的投訴 

顧客是怎么了,訴的問(wèn)題紛繁復雜,投訴總是沒(méi)完沒(méi)了投。重復問(wèn)題的處理也效率極低,同時(shí)客服人員總是忙得焦頭爛額,暈頭轉向。到底是出了什么問(wèn)題?答案是,您需要對售后服務(wù)進(jìn)行投訴管理,投訴管理包括投訴流程、反饋機制、知識庫的建立等,投訴管理的目的是讓客戶(hù)問(wèn)題的受理及反饋更,讓呼叫中心真正成為客戶(hù)的服務(wù)中心。
2、怎么讓電話(huà)受理與業(yè)務(wù)系統整合一體
對于制造、消費品流通行業(yè)的客戶(hù)來(lái)講,產(chǎn)品的生產(chǎn)、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業(yè)務(wù)系統來(lái)支撐,售后服務(wù)中心可能涉及到物流配送、訂單查詢(xún)、產(chǎn)品保修、退換貨等。
售后服務(wù)以客戶(hù)服務(wù)為本,但落腳點(diǎn)還是通過(guò)服務(wù)中心反饋的問(wèn)題促進(jìn)產(chǎn)品不斷完善及服務(wù)質(zhì)量的提高。那么電話(huà)受理的情況快速、有效的錄入到業(yè)務(wù)系統統一管理并反饋給相關(guān)部門(mén)關(guān)重要。
3、客服人員的工作如何進(jìn)行考核
服務(wù)中心客服人員的工作主要以接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)為主,并根據業(yè)務(wù)要求回訪(fǎng)客戶(hù)反饋問(wèn)題處理結果。不難分析,精確量化客服人員的服務(wù)工作,才能有效果的評估客服的工作績(jì)效,根據工作績(jì)效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。
三、方案
1、的投訴管理應對機制
針對客戶(hù)投訴,我們公司呼叫中心提供IVR業(yè)務(wù)分流、來(lái)電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能,對客戶(hù)投訴建立起一套有效疏導,及時(shí)反饋,事后總結的投訴管理機制。
1.1、IVR業(yè)務(wù)分流:系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報,提示用戶(hù)根據自身需要的服務(wù)類(lèi)型按鍵接入不同的人工坐席。
1.2、來(lái)電彈屏:彈出客戶(hù)基本信息,過(guò)往咨詢(xún)、投訴記錄,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1.3、知識庫管理:將售后問(wèn)題分類(lèi)歸檔,同時(shí)建立客服應對投訴的話(huà)術(shù)管理平臺,問(wèn)題處理更。
1.4、智能路由:將客戶(hù)來(lái)電按客戶(hù)歸屬分配給客服人員接聽(tīng),讓用戶(hù)感受VIP客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)。
2、便捷的集成開(kāi)發(fā)應用
深海捷呼叫中心提供標準、的集成開(kāi)發(fā)應用服務(wù),對接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動(dòng)態(tài)鏈接庫,Socket等多種形式式的接口,可以快速與B/S、C/S程序對接。
3、基于國際KPI考核標準的統計報表
深海捷呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括:客戶(hù)評價(jià)統計、示忙統計、隊列統計、坐席統計和IVR統計。系統內所有統計數據均可以Excel導出,以數據表和柱狀圖的形式同時(shí)呈現。
四、方案價(jià)值

1、 有效的投訴管理機制,服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)效率雙向提升。
2、 多維度的坐席考核方式,坐席工作績(jì)效一手掌握。
3、 智能的電話(huà)分配機制,客戶(hù)尊享VIP專(zhuān)屬服務(wù)。
4、 業(yè)務(wù)系統與呼叫中心無(wú)縫對接,整合業(yè)務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程。

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