當前位置: 首頁(yè)-常見(jiàn)問(wèn)題呼叫中心在B2C電子商務(wù)中的運用及價(jià)值

呼叫中心在B2C電子商務(wù)中的運用及價(jià)值

作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2019-01-24 14:32:49

  B2C流程一般會(huì )經(jīng)過(guò)客戶(hù)在網(wǎng)上選擇商品,下購買(mǎi)訂單,商家致電客戶(hù)確認訂單,消費者付款,商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細化一下,大體會(huì )包括如下步驟:濟南呼叫中心系統

  (1)客戶(hù)進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城,如果有分站點(diǎn),選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站;

  (2)客戶(hù)瀏覽商品,選則希望購買(mǎi)的商品,一般有“訂購”按鈕,將商品加入到“購物車(chē)”;

  (3)客戶(hù)選擇商品完畢,進(jìn)入付款流程:已注冊用戶(hù),一般填寫(xiě)用戶(hù)名和密碼就可以結賬;未注冊用戶(hù),一般需要先注冊,按要求填寫(xiě)相關(guān)信息,確認無(wú)誤后結賬;

  (4)當客戶(hù)登陸或注冊后,一般需要填寫(xiě)送貨信息,包括送貨地址、聯(lián)系電話(huà),檢查無(wú)誤后確認訂單;

  (5)訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì )與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,確認客戶(hù)的訂單及相關(guān)信息。

  (6)商家安排發(fā)貨。

  在付款方式上,各企業(yè)有比較大的差異,有可能商品送到,客戶(hù)驗收后付款,也有可能客戶(hù)下單后,通過(guò)或者其他渠道付款,商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上,可能是商家安排快遞或專(zhuān)人送貨上門(mén),也可能是客戶(hù)到指定網(wǎng)點(diǎn)提取,不同的方式一般會(huì )涉及到不同的費用。另外,客戶(hù)在網(wǎng)上提交訂單后,商家一般都會(huì )通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系,確認訂單信息和送貨地址。

  從B2C電子商務(wù)的購物流程來(lái)看,基本任何一筆都離不開(kāi)電話(huà)的溝通的和確認,即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單,商家也會(huì )通過(guò)撥打消費者留下的電話(huà)來(lái)確認所購物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對于呼叫中心有著(zhù)不可或缺的依賴(lài)。

  在傳統企業(yè),一般由原有呼叫中心為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供支持,不會(huì )專(zhuān)為電子商務(wù)業(yè)務(wù)建立呼叫中心。傳統的超市賣(mài)場(chǎng)等,由客服部提供電話(huà)支持,很多并沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的呼叫中心系統。但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展,原有方式很快將不能滿(mǎn)足要求,除非該企業(yè)沒(méi)有大力發(fā)展電子商務(wù)的計劃,否則就不得不考慮完整的呼叫中心應用,甚擴大規模。

  的B2C電子商務(wù)公司為了保證限度的抓住銷(xiāo)售機會(huì ),一般會(huì )直接轉人工,且保證24小時(shí)的暢通。如果沒(méi)有提供24小時(shí)服務(wù),一般會(huì )有電話(huà)錄音,讓客戶(hù)留言,待上班時(shí)間再回撥。

  一般電子商務(wù)型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心,除了處理客戶(hù)來(lái)電之外,還需要抓住機會(huì )進(jìn)行推銷(xiāo)或促進(jìn)銷(xiāo)售,所以管理者對接通率的要求非常高,正規運營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的語(yǔ)音菜單層級不會(huì )很復雜,能夠保證順暢迅速的接通人工,甚有很多呼叫中心是直接接到人工,而且對通話(huà)質(zhì)量和接通速度要求較高。 如果有應用到IVR,一般會(huì )要求按照業(yè)務(wù)實(shí)現來(lái)電分揀。在IVR具體功能上通常會(huì )包括:訂單查詢(xún)、會(huì )員級別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹,通常還會(huì )有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。如果是分布式呼叫中心,會(huì )需要按照來(lái)電歸屬地的路由策略,把來(lái)電轉回當地的服務(wù)中心處理。

  電子商務(wù)模式下,獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶(hù)對商家的信任,統一的特服號碼顯得必不可少,從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應用來(lái)看,很多以對外統一號碼,建立信任度、提升企業(yè)形象為主要目標。目前在國內電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打,已經(jīng)日漸式微。在400號碼選擇上,鐵通的4007號碼因為話(huà)費價(jià)格較低,且近年網(wǎng)絡(luò )建設成效明顯,語(yǔ)音質(zhì)量穩定,開(kāi)始獲得較多關(guān)注。

  電子商務(wù)企業(yè)成為呼叫中心應用代表性企業(yè)的可能性非常大。因為從消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢(xún)確認的過(guò)程,僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的,其中的很多環(huán)節都會(huì )涉及到電話(huà)的溝通,再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟,電話(huà)溝通頻繁而且密集。

  電子商務(wù)是未來(lái)趨勢,有著(zhù)長(cháng)期的、廣闊的空間,呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng )生很多新的價(jià)值,我們應該關(guān)注。

  從九十年代初,CTI技術(shù)被引入國內今,呼叫中心技術(shù)已取得了長(cháng)足的發(fā)展。眾多的系統集成商、軟件開(kāi)發(fā)商、設備廠(chǎng)商均推出了各種各樣具備技術(shù)的客服系統方案,包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等等。

  在呼叫中心應用領(lǐng)域中,作為國內的直銷(xiāo)行業(yè)呼叫中心軟件提供商,科技一直走在技術(shù)革新的前沿。自年初立項開(kāi)發(fā)的新一代IP Call Center,具有完全的自主知識產(chǎn)權,技術(shù)處于國內、國際同步水平,系統開(kāi)發(fā)完成后,將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機場(chǎng)海關(guān)、公安邊防、直銷(xiāo)等各行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。

  相信在不久的將來(lái),呼叫中心在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域中的運用價(jià)值會(huì )愈發(fā)彰顯。

本站圖片均由網(wǎng)站所有方提供,部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò ),如有任何疑問(wèn)請時(shí)間與我們聯(lián)系,未經(jīng)溝通本站不承擔相關(guān)法律責任!

魯公網(wǎng)安備 37011202000766號

$video =