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呼叫中心常用的功能有哪些?

作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2019-01-09 14:31:28

  隨著(zhù)各類(lèi)企業(yè)的客服電銷(xiāo)需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入,呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn),在各行業(yè)得到廣泛應用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫療、能源、制造等行業(yè)在內的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”,越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署專(zhuān)屬自己的呼叫中心系統。那么,呼叫中心到底有哪些功能呢?

  濟南電話(huà)交換機系統小編來(lái)詳細了解一下呼叫中心的各個(gè)功能吧:

  一. PBX程控交換功能:

  電話(huà)交換機系統CTI引擎內部實(shí)現了小交換機功能,用戶(hù)只要配備了電話(huà)分機,即可當作內部交換機使用。

  主要功能有:撥打內線(xiàn)、撥打外線(xiàn)、電話(huà)應答、電話(huà)轉移、電話(huà)會(huì )議、電話(huà)恢復、ACD隊列功能、電話(huà)強插、電話(huà)監聽(tīng)、電話(huà)攔截、電話(huà)強拆、電話(huà)無(wú)條件轉移、電話(huà)遇忙轉移等

  二. IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航功能:

  ※ 個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導流程,樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節點(diǎn)、自由跳轉、倒換倒回,用戶(hù)可根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無(wú)需廠(chǎng)家支持。

  ※ 同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯。

  ※ 可以和其他業(yè)務(wù)系統對接,把查詢(xún)出的數據作為語(yǔ)音播放。

  ※ 支持文本轉語(yǔ)音功能(TTS)

  ※ 自助語(yǔ)音:自動(dòng)語(yǔ)音導航、自助查詢(xún)服務(wù)、自助報障服務(wù)、語(yǔ)音信箱留言、自助電話(huà)通知、自助電話(huà)催繳

  三. ACD智能話(huà)務(wù)分配功能:

  ※ 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD,平均分配話(huà)務(wù),空閑坐席分配。默認根據數據庫號碼對應的分機分配。

  ※ 按客戶(hù)輸入選擇不同的接線(xiàn)坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導流程。

  ※ 來(lái)電過(guò)濾,黑名單設置。

  ※ 來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉移下一個(gè)空閑坐席或轉移手機等外部號碼,手機間通話(huà)錄音。

  四. SCP來(lái)電彈屏功能:

  ※ 系統自動(dòng)根據來(lái)電號碼,彈出對應的客戶(hù)資料,和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話(huà)記錄及訂單記錄。

  ※ 坐席將來(lái)電轉給另一個(gè)坐席時(shí),彈屏隨來(lái)電轉移到該坐席上。

  ※ 可以關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)或者服務(wù)QA。

  五. REC電話(huà)錄音管理功能:

  ※ 全程通話(huà)錄音:系統自動(dòng)記錄全程錄音,并保存到硬盤(pán)上,支持多種語(yǔ)音壓縮格式,無(wú)需人工干預。

  ※ 采用多硬盤(pán)錄音模式,單盤(pán)錄滿(mǎn)后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤(pán),當所有磁盤(pán)空間低于預設空間時(shí),報警提示磁盤(pán)空間已滿(mǎn)。

  ※ 錄音可播放、批量下載、在線(xiàn)收聽(tīng)、備份、查詢(xún)等,管理員可以導出錄音文件。

  六. CRM客戶(hù)關(guān)系管理功能:

  ※ 支持客戶(hù)資料批量導入導出;

  ※ 支持客戶(hù)資料批量分配與回收;

  ※ 支持多條件智能查詢(xún)客戶(hù)資料;

  ※ 支持客戶(hù)資料重要信息全部或部分隱藏;

  ※ 支持客戶(hù)資料和錄音、工單、預約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

  七. WOM工單管理功能:

  ※ 投訴登記:客戶(hù)投訴信息管理,記錄投訴內容,并可以對歷史投訴內容進(jìn)行檢索。

  ※ 產(chǎn)品保修管理:記錄客戶(hù)保修信息,并持續跟蹤報修結果,在維修結束后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  ※ 預約信息管理:客戶(hù)預約自動(dòng)提醒。

  ※ 公告信息管理:發(fā)布和修改公告信息。

  ※ 客戶(hù)回訪(fǎng)及問(wèn)卷調查:主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、熱點(diǎn)調查、電話(huà)回訪(fǎng)、產(chǎn)品等等,系統設計專(zhuān)門(mén)的外撥回訪(fǎng)界面,工作人員通過(guò)系統提取特定的電話(huà)號碼,進(jìn)行溝通調查。

  ※ 客戶(hù)關(guān)懷:節假日及客戶(hù)生日進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。

  八. KLB知識庫管理功能:

  ※ 樹(shù)狀知識庫,分語(yǔ)音知識庫和文本知識庫。

  ※ 話(huà)務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)知識,錄制成語(yǔ)音文件,放到語(yǔ)音庫中

  ※ 在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中,話(huà)務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識庫的指定語(yǔ)音給客戶(hù)收聽(tīng)。

  九. CDR報表管理功能:

  ※ 坐席詳情報表:來(lái)電流水統計、來(lái)電通話(huà)流水統計、滿(mǎn)意度統計、排隊放棄統計、未接來(lái)電統計、振鈴放棄統計,自動(dòng)服務(wù)統計。

  ※ 中繼統計報表:中繼呼出工作流水統計、中繼呼出統計、中繼呼入工作流水統計、中繼呼入統計、中繼來(lái)電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。

  ※ 坐席統計報表:坐席組狀態(tài)統計、坐席服務(wù)質(zhì)量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統計、坐席呼出流水統計、坐席呼出統計、坐席呼入流水統計、坐席接電話(huà)統計、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報表。

  ※ 報表支持EXCEL等格式導出。

  十. SYM系統管理功能:

  系統管理功能包括系統設置、帳號權限、基礎數據的管理和維護,是系統運行必不可少的工具,系統提供方便的界面實(shí)現上述功能的操作。

  十一. CTM智能監控功能:

  ※ 可實(shí)時(shí)監控坐席當前的工作狀態(tài)

  ※ 可實(shí)時(shí)監聽(tīng)坐席當前通話(huà)

  ※ 可實(shí)時(shí)監控系統資源的工作狀態(tài),異常時(shí)報警

  十二. ANG座席管理功能:

  ※ 普通坐席:具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開(kāi)、轉移通話(huà)、多方通話(huà)、保持通話(huà)、事后處理等功能。

  ※ 班長(cháng)席:具有強制簽入簽出、強插強拆、強制示閑示忙、監聽(tīng)、三方通話(huà)、客戶(hù)資料分配回收、坐席監控等功能。

  ※ 質(zhì)檢席:具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。

  十三. 其他功能:

  ※ 智能自動(dòng)外呼功能

  ※ 自動(dòng)傳真功能

  ※ 智能值班管理功能

  ※ 多方電話(huà)會(huì )議功能

  ※ 語(yǔ)音留言功能

  ※ 文本轉換語(yǔ)音功能

  ※ 語(yǔ)音識別功能

  ※ 短信平臺功能

  ※ 微信平臺功能

  ※ 郵件平臺功能

  ※ 即時(shí)通訊功能

  ※ 節假日管理功能

  ※ 黑白名單管理功能

  ※ 呼損管理功能

  上面就是呼叫中心主要的功能了,當然,每個(gè)客戶(hù)的需求是有不一樣的,所以樂(lè )科技術(shù)為用戶(hù)提供的呼叫中心方案,也會(huì )有一些不同的功能。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展積累,呼叫中心技術(shù)趨于成熟,功能日益完善,系統性能越來(lái)越高,與其它IT系統間的協(xié)作越來(lái)越密切,在企業(yè)日常運營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來(lái)越大。隨著(zhù),傳統應用模式的發(fā)展與演變,呼叫中心已不再是“成本中心”,越來(lái)越多的“營(yíng)銷(xiāo)型”利潤中心式的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)。

  濟南自動(dòng)外呼系統:http://www.27161652.cn/

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