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集團客戶(hù)

作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2017-06-20 10:48:10
一、行業(yè)背景
呼叫中心在歷經(jīng)十幾年的發(fā)展,已經(jīng)進(jìn)入大規模商用階段。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的不斷深化,催生了對大規模呼叫中心的需求,主要應用于電子商務(wù)、金融保險、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心外包服務(wù)。大容量呼叫中心的特點(diǎn)是,座席規模大,以呼出營(yíng)銷(xiāo)為主,管理和運營(yíng)對呼叫中心系統的依賴(lài)性強。同時(shí),由于國內呼叫中心廠(chǎng)商的技術(shù)水平參差不齊,性不夠,當用戶(hù)需要搭建大容量呼叫中心時(shí),通常想到的是國際企業(yè),但面對國際企業(yè)的報價(jià),企業(yè)也往往是望洋興嘆。

二、面臨的挑戰
一方面是企業(yè)對大容量呼叫中心方案的迫切需求,另一方面是化呼叫中心廠(chǎng)商的缺位,造成大容量呼叫中心這一細分市場(chǎng)面臨諸多挑戰。

1、穩定性
呼叫中心屬于外來(lái)產(chǎn)品,國內的大部分廠(chǎng)商也因為無(wú)法呼叫中心核心技術(shù)問(wèn)題,也難以有所發(fā)展。語(yǔ)音板卡算是國內較早的呼叫中心產(chǎn)品形態(tài), 在不斷的進(jìn)軍中小規模市場(chǎng)后,因為其本身的技術(shù)特點(diǎn),終會(huì )被市場(chǎng)所淘汰。

軟交換作為NGN(下一代網(wǎng)絡(luò ))的核心技術(shù),登上了呼叫中心應用的歷史舞臺,VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應用,IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級市場(chǎng)的主角。呼叫中心系統的穩定性會(huì )因為處理能力的原因受到威脅,在大容量方案中,更是一個(gè)主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多專(zhuān)注于業(yè)務(wù)系統,如客戶(hù)關(guān)系管理、座席管理等,在通信處理能力方面無(wú)法承受大并發(fā)同時(shí)呼入、呼出,出現進(jìn)程中斷、系統宕機等情況。

2、資金預算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的,包括搭建成本、運營(yíng)成本、管理成本、維護成本等。對每一個(gè)環(huán)節成本的控制顯得關(guān)重要,搭建成本作為成本控制中的重要一環(huán),企業(yè)對此的關(guān)注必然投射到供應商的報價(jià)上,知名企業(yè)的報價(jià)居高不下,尋求價(jià)格較低的方案又擔心其產(chǎn)品性不夠,系統不穩定必然產(chǎn)生更高的售后成本。企業(yè)在尋求高性?xún)r(jià)比的方案上顯得來(lái)力不從心。

3、容災備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶(hù)提供規?;姆?wù),尋求規?;鶐?lái)的遞增收益。良好的備份機制主要兩個(gè)問(wèn)題,一方面是保障系統持續運行,出現故障時(shí)不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展,另一方面是主要保障企業(yè)客戶(hù)資料及數據,不會(huì )因為系統故障導致相關(guān)數據及資料丟失。

4、需求滿(mǎn)足
企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時(shí),對呼叫中心的核心需求體現在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統,即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統的集成應用。集成服務(wù)的需求滿(mǎn)足對呼叫中心提出了重要的兩個(gè)需求,靈活的開(kāi)發(fā)接口和豐富的通信控制能力。接口的靈活讓系統對接變得更便利、。通過(guò)系統對接,豐富通信控制能力同時(shí)也豐富了業(yè)務(wù)系統的處理能力。

三、方案

1、組網(wǎng)結構

 

2、組網(wǎng)說(shuō)明 組件說(shuō)明 CTI服務(wù)器:通信處理的核心交換設備。 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān):將數字信號轉換為模擬信號,用于連接普通模擬話(huà)機,連接數量受語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)端口數限制。 中繼網(wǎng)關(guān): 位于NGN網(wǎng)絡(luò )的邊緣接入層,連接PSTN、NGN網(wǎng)絡(luò ),實(shí)現IP包轉TDM。具有數字中繼接口、模擬接口(O口)兩種方式,連接數量受中繼網(wǎng)關(guān)端口數限制。IMS網(wǎng)絡(luò )接入情況下,不需要中繼網(wǎng)關(guān)設備。 IP話(huà)機:以太網(wǎng)接口,可以直接注冊到呼叫中心,不需要語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉換。 

3、技術(shù)特點(diǎn)

 a、系統采用相互冗余備份(N+1備份),負荷分擔的組網(wǎng)方式。其運行特點(diǎn)是,任何一臺CTI服務(wù)器出現故障時(shí),系統的單點(diǎn)故障并不會(huì )影響其他組件運行,從而保障整套系統的通信從接入層、數據交互層到終端通話(huà)都始終暢通。 

b、 首層2臺備份服務(wù)器負責呼入電話(huà)路由分配,座席分機分組注冊到第二層的CTI服務(wù)器,第二層服務(wù)器負責座席呼出控制及其他核心交換處理。

c、 服務(wù)器采用Raid 備份方式,兩塊或多塊硬盤(pán)里的數據同步寫(xiě)入并儲存,當任何一塊硬盤(pán)出現故障時(shí),備份硬盤(pán)自動(dòng)切換,保障數據庫資料的性。 

d、 提供基于事件驅動(dòng)的來(lái)電彈屏機制,相較于傳統征詢(xún)式彈屏方式,大大降低系統負荷。 舉例:一個(gè)60座席的呼叫中心,傳統征詢(xún)式的彈屏機制,假設用戶(hù)端每隔1S向服務(wù)器端發(fā)起彈屏請求,那1小時(shí)內,60個(gè)座席,用戶(hù)端向服務(wù)器端發(fā)起的請求次數為3600*60=216000次?;谑录寗?dòng)的彈屏機制下,每1次有效彈屏,用戶(hù)端用服務(wù)器端只發(fā)起1次請求,假設每個(gè)坐席平均每2分鐘接聽(tīng)一通電話(huà),相同條件下,用戶(hù)端向服務(wù)器端發(fā)起的請求次數為30*60=1800次,其優(yōu)勢不言而喻。 

四、方案價(jià)值

 1、產(chǎn)品專(zhuān)注通信底層、系統基于負載均衡設計,的路由控制技術(shù),鑄就電信級呼叫中心平臺。

 2、系統穩定性基于豐富的實(shí)踐應用,價(jià)格僅為同類(lèi)型產(chǎn)品的1/3。

 3、提供相互備份、磁盤(pán)陣列、遠程災備等系統備份機制、確保系統持續運行,數據資料無(wú)虞。 

4、便利、的第三方開(kāi)發(fā)接口、豐富的通信業(yè)務(wù)提供能力,企業(yè)得力的通信管理、控制平臺。

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